Kundenvertrauen stärken: Warum Widerspruch im Verkauf wirkt

Wie Sie durch Widerspruch das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen

Ein Kunde beschreibt sein Problem und nennt gleich die Lösung dazu. Eine leistungsfähigere Software. Drei zusätzliche Mitarbeitende. Ein vollständig automatisierter Prozess.

Die Versuchung ist groß, sofort über diese Lösung zu sprechen, denn der Auftrag liegt schon fast auf dem Tisch. Nur ist damit noch nicht gesagt, dass die genannte Lösung das eigentliche Problem trifft.

Zustimmung ist bequem, aber selten hilfreich

Kunden erwarten von erfahrenen Verkäuferinnen und Verkäufern mehr als Bestätigung. Sie erwarten Erfahrung. Und Erfahrung zeigt sich nicht nur darin, gute Lösungen vorzuschlagen, sondern auch darin, auf Risiken hinzuweisen und Annahmen zu hinterfragen.

Gerade in komplexen Projekten sucht Ihr Gegenüber jemanden, der ihm hilft, eine bessere Entscheidung zu treffen. Wer jede Aussage kommentarlos übernimmt, erfüllt diese Rolle nur halb.

Auf den Ton kommt es an

Widerspruch wirkt allerdings nur, wenn er keine Rechtfertigungsdiskussion auslöst. „Da liegen Sie falsch" führt fast immer dorthin. Deutlich besser ist es, die Annahme hinter der Aussage zu prüfen, statt die Aussage selbst anzugreifen.

Diese Frage senkt die Abwehrhaltung und erhöht die Bereitschaft, eine andere Sichtweise ernsthaft in Betracht zu ziehen. Sie behalten Ihre Position, ohne die Ihres Gegenübers zu entwerten.

Meine Anregung

Achten Sie im nächsten Gespräch einmal darauf, wie oft Sie zustimmen, ohne dass es die Sache voranbringt. Und probieren Sie an einer Stelle die Rückfrage nach der Voraussetzung aus. Sie werden schnell merken, ob Ihr Gegenüber schon Klarheit hat oder noch mitten im Denkprozess steckt.