SERVICETRAINING

Service, den Kunden als echt erleben

Freundlichkeit lässt sich anordnen. Haltung nicht. Kunden merken den Unterschied innerhalb weniger Sekunden, und genau daran entscheidet sich, ob aus einem Kontakt eine Bindung wird. Dieses Training arbeitet an der Haltung, nicht an einstudierten Sätzen.

Als Präsenztraining und als Onlineformat verfügbar

AUSGANGSLAGE

Der schmale Grat

Kunden erwarten heute einen Service, der aufmerksam ist und schnell hilft. Gleichzeitig wenden sie sich ab, sobald das Ganze einstudiert wirkt. Der auswendig gelernte Begrüßungssatz, die Nachfrage nach der Zufriedenheit, die niemanden interessiert, das Lächeln, das nicht bis zu den Augen reicht. Wer das spürt, kauft vielleicht trotzdem, aber er kommt nicht wieder.

Viele Serviceschulungen verschärfen dieses Problem, weil sie Techniken vermitteln und Verhalten einüben lassen. Das Ergebnis wirkt nach außen genau so, wie es entstanden ist. Echter Service beginnt bei der Einstellung zum Kunden und nicht bei der Formulierung.

FÜR WEN

Sie sind hier richtig, wenn

Ihre Mitarbeiter regelmäßig im Kontakt mit Kunden stehen, an der Information, am Telefon, in der Reklamation oder in der Betreuung nach dem Kauf. Sie sich über Qualität und Betreuung vom Wettbewerb absetzen wollen, statt über den Preis zu konkurrieren. Sie den Eindruck haben, dass gute Absichten in Ihrem Team vorhanden sind, im Alltag aber nicht immer beim Kunden ankommen.

INHALTE

Woran Ihre Mitarbeiter arbeiten

01 Den Kunden lesen Erkennen, wie das Gegenüber angesprochen werden möchte. Der eine will es kurz und sachlich, der andere braucht Zeit und Zuwendung. Wer das früh bemerkt, trifft den Ton.

02 Haltung entwickeln Verstehen, warum der eigene Beitrag zählt und was ein guter Kontakt beim Kunden auslöst. Aus dieser Einsicht heraus entsteht Service, der nicht gespielt werden muss.

03 Beschwerden führen Die Reklamation als den Moment begreifen, in dem sich die Kundenbeziehung entscheidet. Ruhig bleiben, zuhören, eine Lösung anbieten und dabei den eigenen Stand behalten.

04 Belastung aushalten Nach einem schwierigen Gespräch wieder handlungsfähig sein. Den eigenen Zustand steuern, damit der nächste Kunde nicht bekommt, was der vorherige hinterlassen hat.

ZIELE

Woran wir den Erfolg messen

Ein Training ohne vereinbartes Ziel lässt sich am Ende nicht beurteilen. Deshalb legen wir vor dem ersten Termin fest, woran Sie die Wirkung erkennen wollen. Welche Kennzahlen das sind, hängt von Ihrem Geschäft ab.

Rückläufige Zahl von Reklamationen und Retouren Mehr Kunden, die ein zweites und drittes Mal kaufen Bessere Bewertungen und häufigere Weiterempfehlung

METHODE

Kurze Intervalle statt langer Seminarblöcke

Haltung verändert sich nicht an einem Seminartag. Deshalb arbeitet das INtem IntervallSystemTraining mit kurzen Einheiten, die sich mit Umsetzungsphasen von ein bis zwei Wochen abwechseln.

Zwischen den Terminen wird das Besprochene mit den eigenen Kunden erprobt. Im nächsten Intervall gehen wir durch, was gewirkt hat und wo es gehakt hat. So entsteht eine Gewohnheit, die auch dann trägt, wenn der Tag anstrengend war.

Mehr zur INtem Methode

Grafik des INtem IntervallSystemTrainings mit elf Intervallen

ABLAUF

Wie ein Trainingsprogramm aufgebaut ist

01

Ziele vereinbaren Wir klären, welche Kennzahlen sich verändern sollen und wo Ihr Service heute steht. Daraus ergibt sich der Zuschnitt des Programms.

02

Mit der Einstellung beginnen Am Anfang steht nicht die Technik, sondern die Frage, welchen Unterschied ein guter Kontakt für den Kunden macht. Ohne diese Grundlage bleibt alles Weitere Fassade.

03

In Intervallen trainieren Kurze Einheiten wechseln sich mit Umsetzungsphasen ab. Jeder Termin greift auf, was zwischen den Terminen tatsächlich passiert ist.

04

Führungskräfte einbinden Servicequalität hängt daran, was im Alltag eingefordert und vorgelebt wird. Ihre Führungskräfte sind deshalb Teil des Programms und nicht nur Auftraggeber.

05

Fortschritt prüfen Am Ende schauen wir auf die Kennzahlen, die wir zu Beginn vereinbart haben, und besprechen, was weiterhin Aufmerksamkeit braucht.

Service zeigt sich nicht im guten Moment, sondern im schwierigen.

In meiner Zeit im Handel habe ich beides gesehen, den Kontakt, der eine Beziehung gerettet hat, und den, der sie beendet hat.

Beschwerden kommen selten gelegen. Sie kommen kurz vor Feierabend, mitten im Andrang, und häufig hat der Mitarbeiter, der sie abbekommt, den Fehler nicht verursacht. Was in diesen Minuten passiert, entscheidet mehr über die Kundenbindung als jede Aktion davor. Deshalb arbeite ich mit Ihren Leuten an genau diesen Situationen, und nicht an Gesprächsleitfäden für den freundlichen Normalfall.

Sprechen wir über Ihren Service

In einem ersten Gespräch klären wir, wo Ihr Team heute steht und welcher Umfang sinnvoll ist. Ohne Verpflichtung und ohne Verkaufsgespräch.

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